SHOPEE - KHIẾU NẠI

Ngày đăng: 20/02/2025Lượt xem: 62

Khiếu nại Shopee là điều cần thiết để đảm bảo quyền lợi cho đối tác kinh doanh và người mua hàng trên sàn thương mại điện tử này. Để hiểu rõ hơn về cách khiếu nại Shopee, LIZ mời bạn đọc tham khảo thông tin dưới đây.

A - NỘI DUNG KHIẾU NẠI

1. Chuẩn bị trước các thông tin liên quan

Trước khi gửi khiếu nại Sao Quả Tạ, hãy thu thập các thông tin sau để giúp đẩy nhanh quá trình gửi:

Mã ID đơn hàng hoặc sản phẩm bị ảnh hưởng.
Lý do khiếu nại.
Thông tin và nội dung liên quan đến khiếu nại.
Các bằng chứng liên quan bạn có thể cung cấp.

2. Trình bày một bản mô tả khiếu nại rõ ràng

Khi điền các thông tin mô tả cho khiếu nại của Shop, cân nhắc sử dụng các câu hỏi sau để định hướng:

Chuyện gì đã xảy ra?
Tại sao sự việc lại xảy ra?
Sự việc xảy ra khi nào?
Có những ai liên quan đến sự việc?
Sự việc này xảy ra tại đâu?
Làm thế nào để xác minh lỗi này không phải từ Người Bán

Hãy theo dõi hai ví dụ sau đây để hiểu rõ hơn về cách diễn giải khiếu nại rõ ràng:

Ví dụ 1: Khiếu nại Sao Quả Tạ về Tỷ lệ giao hàng trễ do lỗi shipper + File danh sách đơn hàng đính kèm (Xuất từ hệ thống CRM)

Ví dụ 2: Khiếu nại Sao Quả Tạ về tăng giá sản phẩm đăng bán khi có bằng chứng từ nhà sản xuất

3. Đăng tải kèm các chứng từ liên quan

Tham khảo bảng dưới đây để biết được các chứng từ Người bán cần cung cấp trong quá trình gửi khiếu nại dựa vào vi phạm và lý do khiếu nại của Shop:

Lý do khiếu nại	Các mẫu bằng chứng cần cung cấp
a. Chỉ số vận hành (Tỉ lệ đơn hàng trễ/ Tỉ lệ đơn hàng không hoàn thành)
Lỗi hệ thống	Ảnh chụp màn hình hoặc video thể hiện rõ vấn đề phát sinh vào thời điểm xử lý đơn hàng kèm thời gian cụ thể
Thiên tai	Thông báo từ cơ quan chức năng địa phương về hiện tượng xảy ra tại khu vực kho hàng của Người Bán. Ví dụ: lịch cúp điện, bão lũ, phong tỏa vì dịch bệnh, v.v
Vấn đề cá nhân bất khả kháng	Covid/bệnh nhập viện/sinh nở,.. + Giấy nhập viện: hiển thị rõ ràng thông tin ngày/giờ nhập viện, lý do (chuẩn bệnh từ bác sĩ chuyên môn), ngày xuất viện + Giấy xét nghiệm thể hiện ngày giờ khám/xét nghiệm
	Nhà có tang + Giấy báo tử thể hiện rõ ngày/giờ từ cơ quan chức năng địa phương + Cung cấp giấy tờ chứng minh quan hệ nhân thân với người đã mất
	Cháy kho: + Hình ảnh/video thể hiện hiện trường vụ hỏa hoạn + Biên bản với cơ quan chức năng về việc hỏa hoạn tại khu vực kho hàng của Người Bán
	Cơ quan chức năng tạm giữ hàng hóa: + Biên bản tịch thu/giữ hàng hóa từ cơ quan chức năng thể hiện rõ ngày giờ phát sinh vấn đề
Lỗi từ phía ĐVVC	+ Biên bản bàn giao + Ảnh chụp màn hình hoặc video, ghi âm thể hiện phía ĐVVC hẹn lại ngày/giờ lấy hàng + Hình ảnh/video thể hiện phía ĐVVC đến lấy hàng nhưng không lấy hết đơn hoặc hình ảnh/video thể hiện shipper đã đến lấy đơn (đối với đơn hỏa tốc)
Khách hàng gian lận	+ Hình ảnh lịch sử chat giữa Người Bán với với Người Mua để xác nhận đơn hàng không thành công + Hình ảnh chứng minh người mua đặt đơn hàng trùng, đơn hàng ảo + Hình ảnh chứng minh Người Mua đặt nhiều đơn hàng giá trị cao nhưng không xác nhận đơn hàng khi được Người Bán tiếp cận qua chat nhiều lần
Đã liên hệ CSKH hối đơn/ hủy đơn không phải lỗi của Người bán	Hình ảnh ghi nhận lịch sử cuộc gọi/ nội dung tin nhắn/ nội dung email với nhân viên CSKH Shopee xác nhận hỗ trợ hối đơn/ hủy đơn cho người bán
Giao Hàng Rỗng/ Thiếu/ Khiếu Nại trả hàng hoàn tiền	+ Hình ảnh/video quá trình đóng gói đơn hàng đầy đủ có thể hiện ngày giờ cụ thể của đơn hàng muốn khiếu nại + Hình ảnh/video đầy đủ tin nhắn người mua xác nhận nhận đầy đủ hàng hoặc khiếu nại nhầm đơn hàng
b. Dịch vụ khách hàng
Nhờ người mua hủy đơn	Ảnh chụp màn hình đầy đủ tin nhắn trao đổi với Người Mua thể hiện rõ Người Bán không yêu cầu Người Mua hủy đơn
c. Nội dung đăng bán
Tăng giá bất hợp lý	Công văn thông báo từ nhà sản xuất về việc tăng giá nhập sản phẩm
Vi phạm cách đặt tên gian hàng	Chứng từ chứng minh quyền sử dụng tên thương hiệu hợp pháp từ chủ sở hữu thương hiệu